Dampak E-Service Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang Sengkang
DOI:
https://doi.org/10.67032/pje.v5i1.190Kata Kunci:
e-service quality, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, analisis jalur, bank negara indonesiaAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang Sengkang, serta menguji peran kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data yang dikumpulkan dari 96 responden, yaitu nasabah yang menggunakan layanan digital banking. Data dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis) dan uji Sobel untuk menguji efek mediasi. Hasil uji instrumen menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan valid dan reliabel, serta model regresi memenuhi asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (β = 0,677; p = 0,000) dan terhadap loyalitas nasabah (β = 0,223; p = 0,018). Kepuasan nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (β = 0,585; p = 0,000). Selain itu, kepuasan nasabah terbukti memediasi pengaruh e-service quality terhadap loyalitas nasabah, dengan pengaruh tidak langsung sebesar 39,6%, lebih besar daripada pengaruh langsungnya sebesar 22,3% (uji Sobel = 4,379; p = 0,000). Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik yang cepat, aman, dan mudah digunakan perlu diikuti dengan upaya menciptakan kepuasan nasabah, karena kepuasan merupakan jalur utama dalam membentuk loyalitas
Referensi
Agus Purwanto. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Mega Auto Central Finance (MACF) Cabang Sengkang. Precise Journal of Economic, 1(1), 8–19. Retrieved from https://jurnal.lamaddukelleng.ac.id/index.php/precise/article/view/4
Amin, M., Rezaei, S., & Abolghasemi, M. (2022). User satisfaction with mobile banking services and customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 40(2), 304-321.
Andi Bau Salman, Agus Purwanto, Indra Heri Rukmana, & Air Rangga. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RSUD Lamaddukelleng Kabupaten Wajo. Precise Journal of Economic, 3(1), 45–56. Diambil dari https://jurnal.lamaddukelleng.ac.id/index.php/precise/article/view/99
Andi Yuniarti, Jumardi Awal, & Akbar. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Pegawai Terhadap Kepuasan Nabasah Pada Koperasi Binawarga Salobulo Kabupaten Wajo. Precise Journal of Economic, 4(2), 15–25. Diambil dari https://jurnal.lamaddukelleng.ac.id/index.php/precise/article/view/155
Basuki, A. T., & Prawoto, N. (2016). Analisis regresi dalam penelitian ekonomi dan bisnis: Dilengkapi aplikasi SPSS & EViews. Jakarta: Rajawali Pers.
Griffin, J. (2016). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey-Bass.
Habibah, A. N., Sa'diyah, K., & Ilham, M. (2024). Pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty pada aplikasi e-banking Bank Syariah Indonesia. Jurnal Manajemen Dakwah, 1(2), 99-112.
Hadi, A., Putra, R., & Sari, M. (2025). Pengaruh kualitas layanan digital terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Jurnal Manajemen Perbankan, 10(2), 120-132.
Hapsari, R., Clemes, M., & Dean, D. (2021). The mediating role of customer satisfaction in the relationship between service quality and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services.
Hayani, N., & Alsukri, S. (2021). Dimensi E-Servqual dan dampaknya terhadap e-satisfaction layanan mobile banking. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(2), 679-686.
Justika, A., & Rokhimah, S. (2025). Pengaruh kualitas layanan digital terhadap kepuasan nasabah pada layanan mobile banking. Jurnal Manajemen dan Keuangan, 12(1), 45-56.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.
Lumbantobing, A. T., Komaladewi, R., & Amar, S. (2025). The Effect of E-Service Quality and E-Trust on Generation Y E-Loyalty on Digital Banking Services in Indonesia. Jurnal Ilmiah Global Education, 6(3).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Putri, A., & Rachmawati, D. (2024). Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada layanan mobile banking. Jurnal Manajemen Perbankan, 11(2), 90-102.
Rahi, S., & Ghani, M. A. (2022). Integration of service quality and trust to enhance customer loyalty in digital banking. Electronic Commerce Research, 22(3), 743-766.
Saputra, M. F., & Antonio, F. (2021). The influence of e-service quality and trust on customer satisfaction and its impact on customer loyalty: An empirical study on online syariah banking in Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi, 8(2).
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Syahida. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada KSP Bakti Huria Cabang Anabanua Kecamatan Maniangpajo Kabupaten Wajo. Precise Journal of Economic, 1(1). Diambil dari https://jurnal.lamaddukelleng.ac.id/index.php/precise/article/view/7
Wijaya, E., David, D., Mia, M., & Astarina, I. (2025). Customer satisfaction and customer loyalty: Role of e-service quality and trust. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
